Zullen we in de toekomst met een hologram in gesprek gaan die ons verhaal aanhoort, orde aanbrengt, verschillende opties aanreikt en voor- en nadelen daarvan bespreekt?
Toen ik dik acht jaar geleden de opleiding deed tot vertrouwenspersoon, was dit totaal geen vraag. Kunstmatige Intelligentie (AI) was een ver van mijn bed show. Dat is 8 jaar later wel anders. Ik kom het in mijn werk als vertrouwenspersoon geregeld tegen dat mensen een e-mail op hebben laten stellen door een AI chatbot. Of aan ChatGPT gevraagd hebben wat hun rechten zijn in een arbeidsconflict en daar vrijwel blind op varen. Of een moeilijk gesprek voorbereiden met Copilot. Overigens met wisselend succes. Een vraag die ik heb is: welke taken van de vertrouwenspersoon kunnen door AI worden ondersteund of overgenomen?
Het hangt mijns inziens af van de taak in hoeverre AI daar in de nabije toekomst een rol bij kan spelen. Een AI-agent vervangt niet 1 op 1 de vertrouwenspersoon, maar dringt wel zeker binnen in verschillende taken en aspecten van het vertrouwenswerk. Grofweg onderscheid ik daarbij informatieverwerking en gespreksvoering.
Informatieverwerking
Bij taken van de vertrouwenspersoon op gebied van informeren zal AI waarschijnlijk een steeds grotere rol innemen de komende jaren. AI kan documenten, gesprekken, wet en regelgeving, gedragscodes en klachtenregelingen, maar ook de jaarrapportages en trends veel sneller analyseren en samenvatten en benoemen wat in een bepaalde context nodig is. AI kan op dit aspect veel waarde toevoegen.
Gespreksvoering
Ook voor mensen om hun verhaal kwijt te kunnen is AI al best een goede optie. Ik lees over mensen die om één uur ’s nachts hun verhaal hebben kunnen doen bij ChatGPT en hen geholpen heeft om handelingsperspectief te krijgen en beter te kunnen slapen. Dat is winst die een vertrouwenspersoon normaliter niet op die manier kan bieden. De vraag is of dat altijd voldoende is, maar in sommige gevallen kan een gesprek met een AI chat zeker helpen. Het is een kwestie van inrichten om een chatbot behulpzaam te laten zijn, maar ook de grenzen te kennen. Een chatbot die speciaal ingericht is om goed te kunnen luisteren, door te vragen, complexe behoeften te ontrafelen en samen te vatten kan op korte termijn als extra kanaal aangeboden worden naast een vertrouwenspersoon. Voor vervolgacties komt de vertrouwenspersoon van vlees en bloed weer aan bod.
Een stap verder is een AI-agent die specifiek ontwikkeld is voor de rol van VP van een organisatie. Deze agent is goed bekend met de betreffende organisatie en het geheel van integriteitsbeleid en na een gesprek kan de AI-agent gelijk niet herleidbare informatie verwerken en eventueel helpen om, mits er behoefte aan is, conform de klachtenregeling een klacht op te stellen of andere ondersteuning kan bieden. Technisch zie ik al mogelijkheden; het is meer de vraag of het gewenst is en of de bereidheid er is te investeren in een degelijk AI-agent. Als een dergelijke AI-agent aan een camera gekoppeld kan worden, waardoor deze non verbale communicatie kan lezen en een hologram die reageert op de gegevens informatie, dan komen we dichtbij een hologram die als VP opereert.
Morele bezwaren
Dat iets technisch mogelijk kan, betekent nog niet dat het moet. Er kunnen namelijk ook bezwaren aan zitten. Als een AI-agent ons zo goed kan ‘lezen’, kan deze ons misschien ook onbewust in een bepaalde richting duwen. Ook is de vraag hoe vertrouwelijk het is als er informatie via een AI-agent verwerkt wordt, legitiem. Waar wordt dit opgeslagen als een agent specifiek gekoppeld is/wordt aan een organisatie. En wordt die informatie dan ook gebruikt/meegewogen bij beslissingen die genomen worden. En stel je borgt die vertrouwelijkheid voldoende, kan een AI-agent ook bedenken wanneer vertrouwelijkheid toch doorbroken moet worden? En wie is verantwoordelijk voor zo een zelfstandig werkende AI-agent als er iets misgaat?
Dat zijn volgens mij belangrijke vragen die eerst beantwoord moeten voordat een dergelijke techniek geïmplementeerd wordt. Het zijn alle stuk voor stuk vragen die niet per se uniek zijn voor AI gebruik in de VP context, maar ook breder in de maatschappij aan bod moeten komen naarmate AI meer doordringt en gereguleerd wordt in onze samenleving.
Kan AI de menselijke VP vervangen?
Hebben we in de toekomst dan geen vertrouwenspersoon meer van vlees en bloed? Mijns inziens zal het zo’n vaart niet lopen: een AI-agent kan een mens niet vervangen. Er is namelijk een probleem van wederkerigheid. Als mensen weten dat het een AI-agent is die op hen reageert gaan zij ook anders reageren. Daardoor ontstaat er een ander contact. Een relatie tussen mens en machine. Daarin is geen sprake van een wederkerige relatie en de agent wordt gebruikt als werktuig in plaats van een mens met zijn eigen waardigheid en autonomie. Zolang mensen niet door hebben dat een AI-agent de rol van de VP overneemt werkt dat vrij goed. Dat blijkt bijvoorbeeld met telefoongesprekken die door AI gevoerd kunnen worden. Maar niet open zijn over het gebruik van een AI-agent stuit op grote ethische bezwaren. Een AI-agent kan delen van het werk van een VP overnemen, maar kan niet de menselijke interactie en relatie overnemen.
Omdat AI steeds beter wordt, worden we gedwongen opnieuw na te denken over wat een vertrouwenspersoon eigenlijk is. Is een vertrouwenspersoon iemand die informatie geeft, vragen stelt en handelingsopties verkent? Of is het ook de ontmoeting tussen twee mensen, waarin vertrouwen ontstaat omdat beiden als mens aanwezig zijn? Een antwoord op die vraag bepaald mede welke ruimte AI zal krijgen in het vak van vertrouwenspersoon. Vooralsnog blijven wij vertrouwenspersonen van vlees en bloed met ondersteuning van AI.
